2013年CPMP“项目范围管理”练习题六

　　案例分析

　　软饮料经生产后推向市场是一个十分直接的过程，饮料的原料浓缩原汁由原生产厂生产，浓缩原汁运到各包装厂，添加一些其他成分后就完成到零售网点销售。这一供应链直到饮料销售到最终客户为止，其中有许多客户和供应商关系。在每一个这样的关系过程中，都必须满足客户的期望才能把握得当。客户的期望包括准时交货、饮料供应量充足以及饮料的价格和质量等。为了更清楚地观察这一供应链怎样运作，同时找到一个能够适用于有较大地域差异的各地区普遍的客户服务经验，许多公司都试图集中一般被称为CRM的客户关系管理。

　　FDC公司是一家从事饮料包装和分销的公司。公司将买来的浓缩原汁进行包装、仓储并分销给下一级的分销公司和零售商。公司按地理位置分为6个地区，每个地区都有自己的包装工厂和中央仓储仓库。地区公司总经理领导一个小型的经理班子，他们的职能包括公司业务(包装和仓储)、后勤(原材料管理和分配)、财务和信息技术以及销售。各部门人数不多，但都为本部门的工作尽心尽力。公司从来没有集中的客户服务部门，而客户方面的问题则由业务经理负责。公司总部提供财务、信息技术、经营、营销、公共关系、法律、管理和人力资源等职能部门。

　　不同的地区和部门对客户的投诉有不同的处理办法，新任命的全国公司的总经理对此很不满意。客户的投诉内容很多，有关于饮料派送的，也有关于国外事务的。全国总经理希望客户能够将FDC看作是一个在不同地区都能够向客户提供同样优质服务的组织。

　　各地区公司内都设有专门的客户服务部门，它们采用自己的方式来向客户提供服务。客户服务方面的许多信息都丢失了，这些信息若能保存下来的话，会有助于改善客户服务和潜在的商业业绩。全国总经理和6个地区总经理就在南部地区的分销中心内建立一个集中的客户服务部门一事达成了一致。尽管有些地区的总经理还偏向于建立各地区自己的客户服务中心，但最后还是一致认为，在现有的技术条件下，花6个月时间投资500万元建立一个中央组织更为有效。

　　案例问题：

　　(1)描述该项目的范围。

　　(2)采用WBS制作该项目的工作分解结构。

　　(3)对该项目划分的工作进行描述。